Banyak contact center mengalami kapasitas penuh karena perwakilan layanan sering kali disibukkan dengan penanganan pertanyaan rutin. Keadaan ini menyebabkan waktu tunggu yang lebih lama bagi pelanggan yang menghadapi masalah mendesak atau lebih rumit. Kebutuhan untuk mengelola volume permintaan yang besar sekaligus memastikan bahwa agen manusia dapat fokus pada interaksi yang berharga menuntut solusi yang dapat menyediakan dukungan instan dan konsisten. Dalam konteks layanan pelanggan, alat AI Self-Service menawarkan jalan keluar dari masalah peningkatan volume layanan pelanggan ini.
AI Self-Service mengacu pada alat yang ditenagai oleh kecerdasan buatan yang memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan perusahaan tanpa perlu berbicara dengan agen manusia terlebih dahulu, atau sama sekali. Bentuknya yang paling dikenal adalah chatbots, asisten virtual, dan pusat bantuan interaktif. Alat ini dapat menjawab pertanyaan sederhana atau bahkan melakukan percakapan yang lebih mendalam, seperti membantu memilih paket layanan yang tepat atau memecahkan masalah produk.
Solusi AI Self-Service ini beroperasi menggunakan model bahasa besar seperti ChatGPT atau Claude. Perusahaan mengunggah dokumentasi tentang produk dan layanan mereka, seperti deskripsi dan manual, ke dalam basis pengetahuan. Kemudian, alur kerja diatur berdasarkan pertanyaan dan permintaan yang paling sering diajukan. Ketika alat AI Self Service berinteraksi dengan pelanggan, ia memberikan respons yang sesuai berdasarkan alur kerja dan informasi dalam basis pengetahuan, sehingga jawaban tetap akurat dan sesuai dengan merek.
Adopsi AI Self-Service
Penggunaan AI Self-Service telah bergerak dari sekadar fitur bantuan menjadi suatu keharusan. Bahkan, laporan yang disponsori Zoom oleh Call Centre Helper menunjukkan bahwa 44,1% perusahaan sedang mengerjakan strategi AI. Alat ini mampu memberikan keuntungan bagi bisnis:
- Ketersediaan 24 Jam Sehari dan Dukungan Instan: AI bekerja sepanjang waktu, memungkinkan pelanggan mendapatkan jawaban kapan pun mereka membutuhkannya, termasuk malam hari, akhir pekan, atau hari libur.
- Mengurangi Waktu Tunggu: Pelanggan umumnya dapat terhubung ke bot AI Self-Service tanpa antrean panjang. Bot ini dapat menangani pertanyaan langsung dan, jika perlu, secara otomatis meningkatkan masalah ke agen manusia untuk dukungan prioritas.
- Meningkatkan Produktivitas Agen: Dengan membiarkan AI menangani pertanyaan bervolume tinggi yang kurang bernilai, seperti pelacakan pesanan atau pengaturan ulang kata sandi, agen manusia dapat fokus pada interaksi yang lebih rumit yang membutuhkan sentuhan personal.
- Penghematan Biaya: Solusi self-service yang didukung AI dapat menangani ribuan percakapan tanpa perlu merekrut staf tambahan. Tim layanan pelanggan Zoom sendiri berhasil menyelesaikan 97% kueri pelanggan dengan solusi AI Self-Service mereka, Zoom Virtual Agent.
Lebih jauh dari sekadar menjawab pertanyaan, teknologi AI Self-Service memperluas fungsinya, termasuk mengoptimalkan basis pengetahuan dengan menyoroti topik yang paling banyak dibicarakan pelanggan. Ia juga menggunakan Natural Language Processing (NLP) untuk menganalisis dan menyesuaikan nada serta kosakata responsnya agar lebih sesuai dengan bahasa pelanggan. Selain itu, AI agents ini dapat memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat interaksi dan pembelian pelanggan.
Untuk mengukur dampak alat ini, pemimpin pusat kontak perlu memantau empat metrik utama: Skor Kepuasan Pelanggan, Tingkat Keberhasilan Self-Service seberapa sering AI menyelesaikan masalah tanpa intervensi manusia, Waktu Respons Rata-Rata yang dapat dikurangi menjadi detik, dan Tingkat Kontainmen Self-Service berapa banyak kueri rutin yang ditangani AI tanpa meneruskannya ke agen langsung.
Mengatasi Kendala dan Praktik Terbaik
Meskipun menawarkan keuntungan besar, ada tantangan yang harus diatasi. Tantangan tersebut meliputi mempertahankan sentuhan manusia karena AI kurang memiliki kecerdasan emosional, memenuhi kebutuhan pelanggan yang berubah dengan selalu memperbarui basis pengetahuan AI, dan mengelola kekhawatiran keamanan data pelanggan.
Praktik terbaik untuk memastikan keberhasilan AI Self Service dimulai dengan membuat strategi yang jelas. Tentukan tujuan AI, fokus pada kasus penggunaan yang menghasilkan permintaan penjualan dan layanan tertinggi, dan jangan memulai dengan rencana besar. Targetkan empat atau lima kasus penggunaan untuk diluncurkan terlebih dahulu.
Penting juga untuk melanjutkan pelatihan AI secara teratur. Banyak alat AI self-service menggunakan teknologi yang disebut Retrieval Augmented Generation (RAG) basis data terpisah yang diakses AI untuk menjawab pertanyaan. Manfaat bekerja dengan RAG adalah kemampuan untuk meningkatkan kualitas informasi dan mengubah cara AI merespons jika ditemukan jawaban yang kurang memuaskan.
Terakhir, perusahaan harus menyesuaikannya untuk meningkatkan interaksi secara mulus ke agen manusia. Jika pelanggan mengajukan masalah rumit atau bahasa mereka menunjukkan emosi, AI harus mempermudah peralihan ke agen langsung. Ini membangun kepercayaan dan memastikan bahwa pengalaman dukungan terasa terpadu dan berpusat pada pelanggan.
