Prediksi Gartner menunjukkan perusahaan yang memangkas staf layanan pelanggan karena AI berisiko merekrut ulang. Peran manusia tetap penting di pengalaman pelanggan.
Banyak perusahaan memangkas jumlah karyawan layanan pelanggan dengan asumsi AI mampu mengambil alih peran manusia secara penuh. Langkah ini diambil karena tekanan efisiensi biaya jangka pendek di tengah ketidakpastian ekonomi.
Namun, pendekatan tersebut dinilai berisiko bagi pertumbuhan jangka panjang. Ketergantungan berlebihan pada otomatisasi dapat menurunkan kualitas pengalaman pelanggan dan melemahkan hubungan jangka panjang dengan pengguna.
Menurut proyeksi Gartner, pada tahun 2027 sekitar setengah perusahaan yang mengurangi staf karena AI akan kembali merekrut tenaga manusia. Meski dengan jabatan berbeda, fungsi dasarnya tetap sama yaitu menangani kebutuhan yang tidak bisa diselesaikan mesin.
Fakta ini menunjukkan bahwa AI belum mampu menutup seluruh celah operasional dalam layanan pelanggan. Perusahaan mulai menyadari bahwa otomatisasi tanpa keseimbangan justru menciptakan masalah baru.
Peran utama staf manusia adalah menjaga loyalitas pelanggan dan membentuk persepsi positif terhadap merek. Empati, penilaian situasional, dan pemahaman konteks masih menjadi keunggulan yang sulit ditiru AI.
Selain itu, manusia berperan penting dalam mengelola strategi saluran layanan, menangani kasus kompleks, serta mengurangi tingkat frustrasi pelanggan. Mereka juga menjadi ujung tombak dalam pengembangan talenta layanan ke depan.
Emily Potosky, Senior Director, Research di Gartner Customer Service & Support practice, mengatakan, “AI saat ini belum cukup matang untuk sepenuhnya menggantikan keahlian, empati, dan penilaian yang diberikan oleh agen manusia. Mengandalkan AI secara eksklusif saat ini masih terlalu dini dan dapat menyebabkan konsekuensi yang tidak diinginkan.”
Gartner juga menunjukkan bahwa baru sekitar 20% pemimpin layanan yang benar-benar mengurangi staf karena AI. Mayoritas perusahaan memilih mempertahankan tenaga kerja untuk mendukung pertumbuhan basis pelanggan.
