(Source: Freepik)
Lingkungan IT yang rumit, kebutuhan akan efisiensi operasional, dan tuntutan proyek strategis yang mendesak menjadi hambatan yang memerlukan solusi lebih cerdas dan responsif. Evolusi dari otomatisasi menuju kecerdasan buatan (AI) dalam interaksi pelanggan menjanjikan transformasi signifikan dalam cara perusahaan teknologi berinteraksi.
Cisco melalui laporan penelitian global terbarunya yang berjudul The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience, menyoroti potensi revolusioner dari agentic AI. Teknologi ini diprediksi akan mengubah secara fundamental cara vendor teknologi memberikan layanan dan dukungan kepada pelanggan mereka. Hasil survei terhadap 7.950 pengambil keputusan bisnis dan teknis di 30 negara menunjukkan keyakinan yang tinggi terhadap kemampuan agentic AI dalam membantu organisasi mencapai tujuan mereka, seperti meningkatkan efisiensi, ketahanan, dan keamanan operasional IT, mempercepat proyek strategis, dan memaksimalkan nilai investasi IT.
Agentic AI, sebuah kategori AI yang memanfaatkan AI Agents dan interkoneksi kontekstual di antara mereka, memiliki kemampuan unik untuk mengingat, memahami tugas, dan secara mandiri mengambil tindakan atau merekomendasikan tindakan demi mencapai hasil tertentu. Kemampuan ini diperkuat oleh kemampuannya untuk belajar dari lingkungan dan bernalar dengan pengawasan minimal dari manusia. Prediksi dari para responden menunjukkan bahwa dalam tiga tahun ke depan, 68% interaksi pelanggan mereka dengan mitra teknologi akan ditangani oleh agentic AI. Bahkan, lebih mengejutkan, lebih dari separuh (56%) interaksi diperkirakan akan terjadi melalui agentic AI dalam 12 bulan mendatang.
Implementasi agentic AI memiliki beberapa fungsi penting bagi penyedia teknologi dan pelanggan. Agentic AI berpotensi menghilangkan masalah umum seperti kesalahan konfigurasi, yang sering menjadi penyebab utama gangguan jaringan. Teknologi ini bisa membebaskan para profesional layanan pelanggan agar dapat fokus pada pemecahan masalah yang lebih rumit, memberi masukan ke sistem AI untuk perbaikan berkelanjutan, dan membangun hubungan yang lebih mendalam serta terpercaya dengan pelanggan. Selanjutnya, vendor teknologi yang berhasil menerapkan agentic AI secara efektif, aman, dan etis akan memperoleh wawasan berbasis data yang lebih baik, meningkatkan skalabilitas dukungan dan layanan, serta membangun loyalitas pelanggan dalam skala besar.
Vendor teknologi yang gagal mengadopsi dan mengimplementasikan agentic AI secara efektif berisiko mengalami penurunan hubungan pelanggan, kerusakan reputasi, dan tingkat churn pelanggan yang lebih tinggi. Sebaliknya, mereka yang berinvestasi dalam transformasi ini berpotensi untuk menjadikan pengalaman pelanggan sebagai pembeda strategis dan meraih keunggulan kompetitif yang signifikan.
