Menurut laporan terbaru dari Gartner, agentic AI diprediksi mampu menyelesaikan 80% masalah layanan pelanggan secara mandiri tanpa campur tangan manusia pada tahun 2029. Penerapan teknologi ini diharapkan mampu mengurangi biaya operasional hingga 30% sekaligus meningkatkan efisiensi layanan secara keseluruhan.
Agentic AI berbeda dari model AI sebelumnya yang hanya berfungsi menghasilkan teks atau merangkum percakapan. Teknologi ini memungkinkan sistem AI bertindak secara otonom untuk menyelesaikan tugas, bukan sekadar memberikan informasi. “Agentic AI telah muncul sebagai pengubah permainan dalam layanan pelanggan, membuka jalan bagi pengalaman pelanggan yang otonom dan pelanggan tidak perlu mengeluarkan banyak usaha untuk berinteraksi dengan perusahaan,” kata Daniel O’Sullivan, Direktur Senior Analis di Gartner.
Perubahan ini memerlukan adaptasi dari tim layanan pelanggan yang sebelumnya hanya menangani permintaan reaktif dari manusia. Kini, mereka juga harus bersiap menghadapi permintaan yang datang dari agen AI. “Organisasi perlu menyesuaikan strategi mereka untuk mengelola interaksi yang didorong oleh AI. Di masa depan, otomatisasi akan menjadi strategi utama bagi tim layanan,” tambah O’Sullivan. AI tidak hanya memberikan respons, tetapi juga dapat melakukan tindakan nyata, seperti membatalkan langganan atau menegosiasikan harga atas nama pelanggan.
Dengan semakin banyaknya interaksi otomatis, perusahaan perlu mengembangkan pendekatan baru dalam menangani layanan pelanggan. Beberapa langkah yang harus dilakukan antara lain meningkatkan infrastruktur layanan mandiri, memperbarui model layanan agar mampu membedakan interaksi manusia dan AI, serta menetapkan kebijakan privasi dan keamanan data untuk interaksi berbasis AI. Selain itu, kolaborasi dengan tim produk juga penting guna mengintegrasikan agentic AI ke dalam sistem yang sudah ada.
Penerapan agentic AI akan membawa perubahan besar dalam hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Teknologi ini tidak hanya meningkatkan efisiensi layanan tetapi juga menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih cepat dan responsif. Melalui persiapan yang matang, perusahaan dapat memanfaatkan AI untuk meningkatkan nilai layanan dan mengoptimalkan operasional bisnis.
