AI agent virtual dan agentic AI mengubah layanan pelanggan ritel dengan pengalaman belanja yang personal, efisien, dan berbasis percakapan, sekaligus meningkatkan skor kepuasa pelanggan, penjualan, dan efisiensi operasional.
Masyarakat modern menuntut pengalaman berbelanja yang semakin personal dan tanpa hambatan, baik saat berinteraksi langsung di toko fisik maupun melalui kanal digital. Ekspektasi ini memaksa peritel menghadirkan interaksi yang relevan, cepat, dan kontekstual di platform daring, tanpa membebani tim layanan pelanggan manusia. Dalam industri ritel yang bergerak cepat, pengalaman pelanggan atau pengalaman pelanggan kini menjadi penentu utama daya saing.
AI muncul sebagai solusi strategis yang diharapka dapat terus berdapatasi terhadap perubahan tren berblanja. Studi global AI for Business Success: 2025–26 dari Metrigy menunjukkan bahwa 78,6% peritel telah menggunakan AI untuk berinteraksi dengan pelanggan, dan 51,8% di antaranya telah mengadopsinya secara luas. Adopsi agresif ini didorong oleh kemampuan AI dalam menghadirkan pengalaman cepat, minim upaya, dan sangat personal faktor yang terbukti meningkatkan loyalitas pelanggan dan keunggulan kompetitif.
AI Agent Virtual sebagai Pramuniaga Digital
Penggerak utama transformasi pengalaman pelanggan di sektor ritel adalah AI agent virtual. Agent ini berfungsi layaknya pramuniaga digital yang beroperasi sepanjang waktu, memberikan dukungan instan, panduan, dan rekomendasi yang dipersonalisasi di seluruh perjalanan belanja pelanggan. Saat ini, hampir 70% peritel telah menggunakan AI agent berbasis teks, sementara 50% memanfaatkan AI agent berbasis suara.
Penelitian Metrigy menunjukkan bahwa AI agent virtual sudah mampu menyelesaikan sekitar sepertiga dari seluruh interaksi pusat kontak tanpa memerlukan bantuan agen manusia. Transformasi ini terjadi melalui tiga fungsi utama berikut:
- Membantu belanja dan meningkatkan personalisasi
AI agent meniru layanan pramuniaga manusia dengan membantu pelanggan menavigasi katalog produk secara daring. Dengan menganalisis riwayat penelusuran, pembelian sebelumnya, serta input percakapan, agen dapat memberikan rekomendasi yang sangat relevan. Agen juga dapat berperan sebagai penata gaya virtual atau pencari hadiah, serta memfasilitasi pencarian produk kompleks menggunakan bahasa alami, baik melalui teks maupun suara. - Menyederhanakan dukungan pasca-pembelian
Volume pertanyaan pasca-pembelian, terutama saat musim belanja puncak, sering kali membebani tim layanan pelanggan. AI agent menangani proses seperti manajemen pesanan, pengembalian, dan penukaran secara cepat dan akurat, sehingga meningkatkan efisiensi operasional dan mempercepat penyelesaian masalah pelanggan. - Mendorong perdagangan percakapan dan penjualan
AI agent juga terintegrasi langsung dalam jalur penjualan untuk meningkatkan tingkat konversi. Contohnya termasuk pemulihan keranjang belanja yang ditinggalkan melalui pesan personal, pembuatan dan kualifikasi prospek, hingga membantu pelanggan menyelesaikan transaksi tanpa harus keluar dari antarmuka percakapan.
Investasi AI di sektor ritel mulai menunjukkan hasil nyata. Hampir 60% peritel melaporkan pengembalian investasi (ROI) positif dari implementasi AI, sementara sebagian lainnya memperkirakan ROI dalam 12 bulan ke depan. Menurut Beth Schultz, VP of research and principal analyst di Metrigy, AI kini secara konsisten menyelesaikan sepertiga interaksi pusat kontak tanpa dukungan agen langsung, menegaskan nilai strategis teknologi ini.
Untuk mengelola dan memaksimalkan manfaat AI, banyak peritel membentuk AI Center of Excellence (CoE), yaitu kelompok strategi terpusat lintas fungsi yang bertugas menetapkan praktik terbaik, panduan, serta pengembangan kapabilitas AI. Pendekatan ini terbukti berdampak positif pada metrik bisnis utama, termasuk peningkatan rata-rata 24,6% dalam kepuasan pelanggan (CSAT) dan kenaikan penjualan sebesar 25,3%.
