Organisasi di seluruh dunia menghadapi kesulitan dalam meningkatkan layanan pelanggan mereka, terutama karena sistem lama dan alur kerja yang terfragmentasi tidak mampu memenuhi permintaan AI yang bertambah. Bisnis saat ini menyadari bahwa kualitas pengalaman yang mereka berikan setiap hari menentukan apakah mereka mempertahankan atau kehilangan pelanggan. Kondisi ini menuntut platform contact center yang lebih modern, streamlined, dan AI-powered untuk memastikan kualitas layanan yang konsisten dan cepat dalam skala besar.
Untuk mentransformasi contact center, Cisco mengumumkan peningkatan pada portofolio Webex Customer Experience, yang didukung oleh arsitektur cloud dan AI. Webex Contact Center menggabungkan AI dan agen manusia untuk mempermudah pemberian kualitas layanan yang konsisten. Selain itu, Cisco juga memperkenalkan sistem desain modern Momentum di Webex Contact Center, yang tersedia saat ini, untuk memberdayakan agen dan supervisor dengan peningkatan efisiensi dan fokus.
Jeetu Patel, President and Chief Product Officer, Cisco, mengatakan, “AI adalah cara untuk menyediakan pengalaman tersebut secara massal, dan Webex Contact Center menggabungkan AI dan agen manusia untuk memudahkan penyediaan kualitas yang konsisten dengan kecepatan yang belum pernah ada sebelumnya.”
Cisco Webex AI Quality Management
Salah satu terobosan besar yang akan diluncurkan Cisco pada awal 2026 adalah Webex AI Quality Management (QM), alat berbasis AI baru untuk supervisor. Fungsi utama AI QM adalah menyatukan manajemen kualitas di seluruh pusat kontak, memungkinkan supervisor melihat, menilai, dan melatih seluruh tenaga kerja baik AI agent maupun manusia melalui satu platform terintegrasi. Hal ini membantu para pemimpin mengidentifikasi keberhasilan dengan cepat dan mendorong peningkatan berkelanjutan, di luar sekadar metrik kepatuhan. Supervisor akan mendapatkan penilaian berbantuan AI, wawasan real-time, dan rekomendasi yang dapat ditindaklanjuti untuk pengoptimalan kinerja.
Untuk agen dan pelanggan, Webex meluncurkan dan meningkatkan beberapa solusi. Webex AI Agent for Contact Center yang kini tersedia secara umum, memungkinkan pelanggan resolusi pertanyaan yang lebih cepat dan otonom melalui self-service terpandu. Selain itu, Cisco AI Assistant in Contact Center yang tersedia sejak awal 2025 kini memiliki fitur-fitur baru termasuk saran respons, transkripsi real-time, dan ringkasan panggilan, memungkinkan agen manusia fokus pada percakapan penting sementara AI mengelola proses rutin. Penerapan kemampuan AI ini sudah menunjukkan hasil di dunia nyata, seperti pengalaman CarShield yang berhasil menangani 66% panggilan tanpa intervensi manusia melalui AI Agent Pre Call Screening.
Kolaborasi Manusia Dan AI Di Contact Center
Solusi terbaru Webex Contact Center memungkinkan kolaborasi antara manusia dan AI dengan lebih erat dengan fungsi yang bisa saling memperkuat:
- Webex AI Quality Management (QM): Menyediakan platform terintegrasi tunggal bagi supervisor untuk melihat, menilai, dan melatih seluruh tenaga kerja agen manusia dan AI. Fungsinya Menawarkan penilaian berbantuan AI, wawasan real-time, dan rekomendasi kinerja untuk mendorong peningkatan berkelanjutan.
- Webex AI Agent for Contact Center: Memungkinkan pelanggan untuk resolusi pertanyaan yang cepat dan otonom melalui layanan mandiri terpandu, yang dikelola melalui AI Agent Studio.
- Cisco AI Assistant in Contact Center: Meningkatkan efisiensi agen manusia dengan fitur seperti saran respons, transkripsi real time, dan ringkasan panggilan.
Webex juga memperluas ekosistemnya melalui kemitraan strategis dan integrasi mendalam, termasuk integrasi dengan Salesforce, Amazon Lex, dan perangkat lunak Epic Systems. Melalui inisiatif ini, Cisco memposisikan Webex Contact Center sebagai platform yang terhubung dan aman untuk perjalanan pelanggan end to end. Selain itu, Cisco akan memperluas jangkauan Webex Contact Center ke pasar global seperti India dan Kerajaan Arab Saudi, memastikan solusi cloud yang di-host secara lokal menawarkan kepatuhan yang ditingkatkan, kualitas panggilan yang lebih baik, dan pengalaman yang aman dan andal di pasar tersebut.
