Para pemimpin departemen layanan dan dukungan pelanggan saat ini berada di bawah tekanan besar dari eksekutif senior lainnya untuk mengadopsi kecerdasan buatan (AI). Tuntutan ini didorong oleh berbagai tujuan, mulai dari peningkatan efisiensi operasional, perbaikan pengalaman pelanggan, hingga penciptaan peluang penjualan. Dalam upaya memaksimalkan investasi AI, organisasi perlu mengidentifikasi dengan jelas area di mana teknologi ini dapat memberikan nilai paling tinggi dan transformatif pada fungsi layanan dan dukungan.
Berdasarkan survei Gartner pada April dan Mei 2025 terhadap 265 pemimpin layanan dan dukungan, ditemukan bahwa 77% merasa tertekan untuk menerapkan AI, dan 75% melaporkan anggaran untuk inisiatif AI telah bertambah dibandingkan tahun sebelumnya. Data ini menggarisbawahi komitmen yang kuat terhadap teknologi ini, di mana pemimpin layanan rata-rata berencana menambahkan lima posisi Full Time Equivalent (FTE) baru dalam 12 bulan ke depan untuk mengelola investasi tersebut.
“Pemimpin layanan dan dukungan pelanggan sedang memanfaatkan kecerdasan buatan untuk berbagai tujuan efisiensi, pengalaman pelanggan yang lebih baik, generasi prospek, dan memberikan nilai tambah lainnya bagi bisnis,” kata Keith McIntosh, Sr. Principal, Research, Customer Service & Support practice, Gartner
Empat Area Kunci Implementasi AI
Berikut ini adalah empat area utama di mana AI bisa diimplementasikan di layanan dan dukungan pelanggan untuk mendapatkan hasil yang maksimal:
- Pemberdayaan Agen: Kasus penggunaan ini berfokus pada penyediaan alat bantu agen berbasis AI yang dapat menghemat waktu agen secara signifikan tanpa mengorbankan akurasi. Alat ini mencakup ringkasan konten yang digerakkan oleh Generative AI, jawaban cepat, wawasan data pelanggan real-time, dan rekomendasi tindakan terbaik berikutnya. Fungsinya adalah memungkinkan agen untuk memberikan dukungan yang lebih personal dan efektif, sehingga mereka dapat fokus pada koneksi dengan pelanggan, alih-alih menghabiskan waktu mencari jawaban.
- Layanan Mandiri: Area ini memprioritaskan kemampuan pelanggan untuk menyelesaikan masalah secara cepat dan mandiri. Solusinya melibatkan asisten virtual cerdas dan kemampuan pencarian lanjutan. Fungsinya adalah meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan jawaban instan dan mengurangi volume pertanyaan rutin yang mencapai agen manusia, dengan demikian membebaskan waktu agen untuk masalah yang lebih kompleks.
- Otomatisasi Dukungan Operasional: Kasus penggunaan ini bertujuan menyederhanakan proses back-office melalui AI dalam analisis, pembuatan konten pengetahuan, dan penjaminan kualitas. Dengan mengotomatisasi tugas yang berulang dan memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti, alat ini membantu organisasi mengoptimalkan alokasi sumber daya, mempertahankan konsistensi, dan menskala operasi mereka dengan baik.
- Agentic AI: Solusi agentic AI yang baru muncul membawa otomatisasi ke jenjang yang lebih tinggi dengan kemampuan untuk secara otonom menangani alur kerja yang kompleks dan permintaan layanan multi-langkah. Kelas AI baru ini siap mengubah fungsi yang dihadapi karyawan dan pelanggan, yang berpotensi mendorong peningkatan signifikan dalam efisiensi dan memungkinkan model penyampaian layanan baru yang inovatif.
