(Source: Salesforce)
Di tengah padatnya bandara modern, menyediakan pengalaman yang lancar dan efisien bagi jutaan penumpang menjadi tantangan utama. Penumpang sering membutuhkan informasi instan dan personal tentang penerbangan, fasilitas, atau arah di dalam bandara. Kebutuhan akan layanan yang cepat dan akurat ini mendorong bandara mencari solusi inovatif yang dapat mengurangi antrean, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengoptimalkan operasional.
Melihat adanya kondisi ini, Heathrow, bandara terbesar di Inggris, mengimplementasikan Agentforce, platform tenaga kerja digital dari Salesforce. Dengan Agentforce, Heathrow meluncurkan Hallie, agen AI yang dirancang untuk meningkatkan pengalaman perjalanan penumpang. Keberhasilan Hallie sangat menonjol, dengan tingkat penyelesaian obrolan mencapai 90% tanpa perlu transfer ke agen manusia. Tingkat keberhasilan yang tinggi ini menunjukkan efisiensi dan akurasi yang luar biasa dalam menangani berbagai pertanyaan.
Untuk mencapai tingkat personalisasi yang tinggi, Heathrow telah membangun fondasi data pelanggan yang kuat selama tiga tahun terakhir. Data dari program loyalitas rewards, Wi-Fi, dan pemesanan digital semuanya terintegrasi ke dalam Salesforce Data Cloud. Fondasi data terpadu ini menjadi sangat penting karena memungkinkan Hallie untuk memberikan dukungan yang sangat personal kepada setiap penumpang. Dengan Agentforce, Heathrow menargetkan peningkatan efisiensi kontak digital hingga 40% dan layanan yang lebih cepat.
Hallie, yang dapat diakses melalui WhatsApp, berfungsi sebagai pendamping perjalanan digital bagi penumpang. Fungsi utamanya adalah menyediakan jawaban instan untuk pertanyaan umum, seperti arah gerbang, lokasi fasilitas, dan petunjuk arah waktu nyata. Hallie melakukan ini dengan mengakses basis pengetahuan Service Cloud Heathrow, API langsung, peta, dan status penerbangan. Dukungan ini sangat penting bagi penumpang yang membutuhkan informasi cepat, baik itu lokasi stasiun pengisian daya ponsel terdekat maupun waktu tunggu.
Kemampuan Agentforce untuk menciptakan dan menskalakan pengalaman layanan pelanggan yang mengutamakan agen menggunakan bahasa alami, tanpa perlu kode khusus, adalah pembeda utamanya. Fleksibilitas ini memungkinkan Heathrow memperluas dukungan ke berbagai saluran, dari chat web hingga WhatsApp. Tim pusat panggilan Heathrow bahkan aktif terlibat dengan mengunggah 800 artikel pengetahuan yang dapat digunakan Hallie dan mendukung pelatihannya. Keterlibatan mereka menunjukkan penerimaan positif terhadap peran Hallie sebagai anggota tim.
Hasilnya sangat mengesankan yaitu efisiensi kontak digital meningkat 40% dan jumlah komunikasi chat untuk mendapatkan jawaban berkurang lebih dari 50%. Hallie juga mampu membuat ringkasan kasus yang bisa langsung ditindaklanjuti dengan akurasi 95%. Ini memungkinkan agen manusia menyelesaikan kasus rumit dengan cepat dan mempersingkat waktu chat langsung hingga 30 detik.
“Dengan Agentforce, Heathrow menerapkan agen digital untuk meningkatkan setiap bagian dari perjalanan penumpang, mulai dari bantuan waktu nyata hingga layanan yang dipersonalisasi,” Kata Zahra Bahrololoumi, CEO, Salesforce Inggris & Irlandia.
