Forrester memprediksi sepertiga perusahaan akan kehilangan kepercayaan pelanggan akibat penerapan AI layanan mandiri yang tergesa-gesa pada tahun 2026.
Adopsi kecerdasan buatan (AI) generatif yang terjadi secara cepat mulai terlihat kegagalannya. Tekanan untuk menurunkan biaya operasional mendorong banyak perusahaan meluncurkan chatbot dan agen virtual berbasis AI generatif terlalu cepat bahkan dalam konteks yang belum siap. Langkah yang tergesa-gesa ini sering kali justru memperburuk pengalaman pelanggan dan gagal memberikan solusi yang relevan.
Menurut laporan Forrester 2026 Predictions for B2C Marketing, CX, and Digital Business, sepertiga perusahaan akan merusak pengalaman pelanggan mereka karena penggunaan AI layanan mandiri yang mengecewakan. Implementasi yang tidak tepat waktu dan tidak sesuai konteks berisiko mencoreng citra merek serta melemahkan upaya akuisisi dan retensi pelanggan.
Tiga Trend Pemasaran Pelanggan
Forrester menyoroti tiga tren penting yang akan membentuk lanskap pemasaran dan pengalaman pelanggan pada tahun 2026:
1. Lonjakan Gugatan Class Action Akibat Pelanggaran Privasi AI
Pelanggaran privasi yang dipicu oleh AI akan menyebabkan kenaikan 20% dalam gugatan class action di Amerika Serikat. Kombinasi antara meningkatnya kesadaran privasi, regulasi ketat, dan pelanggaran data akan memperluas fokus konsumen dan firma hukum dari sekadar pelacakan piksel ke aplikasi AI dan perusahaan yang menggunakannya.
2. Pemotongan Anggaran Iklan Display
Para pengiklan besar diprediksi akan memangkas anggaran iklan display hingga 30%. Walaupun konsumen tetap skeptis terhadap AI generatif, mereka akan semakin mengandalkan ringkasan hasil AI dan antarmuka chat untuk mencari jawaban. Akibatnya, audiens di open web akan menyusut, tingkat klik menurun, dan dana iklan akan dialihkan ke platform berbasis hiburan seperti connected TV, streaming audio, dan video sosial.
3. Peningkatan Permintaan Pengalaman Offline
Sepertiga konsumen akan lebih memilih pengalaman merek secara langsung dibandingkan online. Data Forrester tahun 2025 menunjukkan 52% orang dewasa online di AS aktif mencari pengalaman tatap muka dan bersifat taktil, didorong oleh keinginan untuk interaksi yang lebih nyata dan sensorik sesuatu yang tidak bisa ditiru oleh saluran digital.
“ Pada tahun 2026, seiring dengan meningkatnya ekspektasi konsumen dan berkurangnya toleransi terhadap upaya yang hanya bersifat permukaan, para pemimpin di bidang pemasaran konsumen, pengalaman pelanggan, dan bisnis digital harus bekerja sama untuk menghadirkan pengalaman yang selaras dengan janji merek mereka,” kata Sharyn Leaver, chief research officer, Forrester. “Langkah-langkah seperti meningkatkan personalisasi yang memprioritaskan relevansi dan nilai, serta mengintegrasikan kecerdasan buatan (AI) melalui perspektif yang berpusat pada pelanggan, akan menjadi hal yang wajib bagi merek untuk memenangkan loyalitas pelanggan mereka.”
Langkah utama yang perlu diambil adalah memperkuat personalisasi yang menekankan relevansi dan nilai, serta mengintegrasikan AI dengan pendekatan yang berpusat pada pelanggan. Pendekatan ini akan menjadi syarat minimum bagi merek untuk mempertahankan loyalitas pelanggan di masa depan. Prediksi Forrester memberikan panduan penting bagi para pemimpin untuk berpikir melampaui kebiasaan dan menyalakan ide-ide berani menuju tahun mendatang.
