Laporan Gartner menunjukkan perusahaan tidak menggantikan manusia dengan AI.
Laporan terbaru dari Gartner memperkirakan lebih dari separuh organisasi layanan pelanggan akan meningkatkan investasi teknologi secara signifikan hingga tahun 2028. Fokus utama bukan pada pengurangan tenaga kerja, melainkan memperkuat sistem agar dapat bekerja berdampingan dengan karyawan.
Survei terhadap 321 pemimpin layanan pelanggan pada Oktober 2025 menunjukkan bahwa hanya sekitar 20 persen organisasi yang mengalami pengurangan jumlah agen akibat implementasi AI. Hal ini menegaskan bahwa dampak otomatisasi terhadap pengurangan tenaga kerja masih terbatas. Menggantikan tenaga kerja secara penuh dengan sistem AI justru berisiko mengganggu alur kerja serta menurunkan kualitas interaksi dengan pelanggan.
“Para pemimpin berharap AI dapat langsung menghemat biaya, namun sebagian besar organisasi meremehkan kebutuhan akan talenta yang diperlukan agar AI dapat berhasil,” kata Kathy Ross, Vice President Analyst, Gartner Customer Service & Support practice. “Pengeluaran untuk teknologi meningkat pesat, namun kebutuhan akan talenta terus berkembang bukan menghilang.”
Alih-alih melakukan pengurangan besar-besaran, sekitar 80 persen organisasi justru berencana memindahkan agen ke peran baru yang memberikan nilai tambah lebih tinggi bagi bisnis. Perubahan ini mencerminkan pergeseran strategi dari efisiensi biaya ke peningkatan kualitas layanan.
Selain itu, sebanyak 84 persen perusahaan berencana meningkatkan keterampilan karyawan agar mampu bekerja bersama sistem AI. Pendekatan ini menempatkan manusia sebagai pengendali utama dalam proses layanan pelanggan yang semakin kompleks.
Beberapa perusahaan memang melakukan penyesuaian jumlah agen, namun langkah tersebut lebih ditujukan untuk mengalokasikan anggaran ke investasi teknologi. Strategi ini bertujuan memperkuat fondasi operasional tanpa menghilangkan peran manusia secara keseluruhan.
