Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan ke tingkat berikutnya, Lenovo dan Motorola beralih ke AI generatif (GenAI). Dengan pendekatan bertahap pada pengembangan GenAI, Lenovo membangun asisten Lenovo Forum menggunakan GPT-4 Large Language Model (LLM) dari OpenAI dan layanan cloud Microsoft Azure. Untuk memastikan bahwa asisten tersebut dapat memberikan jawaban yang relevan, akurat, dan terperinci atas pertanyaan pelanggan, tim Lenovo melatihnya menggunakan posting forum yang ada dan informasi dari pusat pengetahuan internal.
Transformasi layanan pelanggan Lenovo juga difokuskan pada peningkatan chatbot yang berhadapan langsung dengan pelanggan yang sudah ada, yaitu Moli (untuk pelanggan Motorola) dan Lena (untuk pengguna Lenovo). Tujuannya adalah GenAI dapat membantu Lena dan Moli untuk menghadirkan interaksi yang lebih manusiawi. GenAI juga akan memungkinkan chatbot untuk memahami dan memutuskan respons yang tepat saat pelanggan mengajukan beberapa pertanyaan kepada mereka secara bersamaan.
Meskipun baru beroperasi kurang dari setahun, asisten forum GenAI Lenovo sudah memberikan manfaat besar. Saat ini, asisten ini dapat secara otomatis menjawab pertanyaan pelanggan dengan akurasi 82%. Angka ini akan terus meningkat karena agen manusia terus melatihnya dengan memeriksa dan memperbaiki jawaban otomatis yang dihasilkan.
“Dalam setahun, kami berharap dapat mengelola lebih banyak interaksi pelanggan melalui Lenovo Forum, sehingga menghasilkan efisiensi 50% lebih besar, dan sejauh ini kami telah mengumpulkan dan menerbitkan 25.000 jawaban menggunakan solusi AI kami,” kata Peter Buco, EMEA eService Delivery Lead Lenovo.
