(Source: Zoom)
Dalam dunia bisnis yang kompetitif, memberikan pengalaman yang positif bagi pelanggan adalah kunci untuk bertahan dan tumbuh. Laporan dari Morning Consult pada tahun 2025 menunjukkan bahwa 60% pelanggan akan beralih ke pesaing setelah satu atau dua pengalaman negatif. Oleh karena itu, penting bagi setiap perusahaan untuk memahami perbedaan antara layanan pelanggan dan dukungan pelanggan. Dengan memastikan keduanya berjalan dengan baik, perusahaan dapat meningkatkan retensi pelanggan, memperbaiki citra merek, dan mendorong pertumbuhan jangka panjang.
Apa Itu Layanan Pelanggan?
Layanan pelanggan adalah pendekatan yang lebih menyeluruh, yang memastikan pelanggan memiliki pengalaman positif dalam semua interaksi dengan perusahaan. Layanan ini diberikan di setiap fase perjalanan pelanggan, mulai dari kunjungan pertama ke situs web hingga interaksi pascapembelian. Setiap anggota tim, mulai dari staf pusat panggilan hingga chatbot AI, berperan dalam memberikan layanan pelanggan. Hal ini mencakup semua interaksi, baik saat pelanggan bertanya tentang produk, menempatkan pesanan, atau saat perusahaan mengumpulkan ulasan dari mereka.
Apa Itu Dukungan Pelanggan?
Sementara itu, dukungan pelanggan adalah bagian dari layanan pelanggan, tetapi berfokus pada masalah teknis. Dukungan ini disediakan ketika pelanggan membutuhkan bantuan dengan produk teknis, seperti perangkat keras atau perangkat lunak. Tim dukungan pelanggan adalah tim khusus yang memiliki pemahaman mendalam tentang produk dan dilatih untuk menyelesaikan masalah spesifik. Mereka membantu pelanggan memasang produk, memecahkan masalah, dan menggunakan fitur-fitur tertentu.
Meskipun berbeda, keduanya sama-sama penting. Pelanggan yang tidak puas dengan interaksi apa pun dengan bisnis cenderung beralih ke pesaing. Sebuah survei Morning Consult tahun 2022 yang ditugaskan oleh Zoom menemukan bahwa 57% orang akan memberi tahu teman atau keluarga untuk menghindari perusahaan setelah pengalaman dukungan yang buruk, dan lebih dari sepertiga akan menulis ulasan negatif secara daring. Oleh karena itu, perusahaan harus memberikan layanan dan dukungan yang efektif untuk mempertahankan klien dan membangun reputasi yang baik melalui referensi dari pelanggan yang puas.
Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul, teknologi dapat menjadi alat yang sangat berguna. Zoom CX menawarkan fitur-fitur layanan dan dukungan pelanggan yang terpadu dan berbasis AI, memungkinkan tim untuk memberikan layanan yang tepat waktu, berkomunikasi secara efektif, dan mendukung kepuasan jangka panjang. Dengan alat seperti Zoom CX, perusahaan bisa memberikan lebih banyak cara bagi pelanggan untuk terhubung dan menyelesaikan lebih banyak masalah.
