(Source: Zoom)
Seiring dengan maraknya AI dalam pengalaman pelanggan, harapan konsumen telah membesar, yang mendorong urgensi bagi pusat kontak. Tekanan ada pada para pemimpin CX untuk menerapkan AI secara tepat, tidak hanya untuk menjaga pelanggan tetap puas, tetapi juga menjaga mereka setia dalam jangka panjang. Jika terlalu banyak AI, pelanggan mungkin mendambakan sentuhan manusia. Jika terlalu sedikit, akan ada antrean panggilan yang panjang dan agen yang kelelahan.
Laporan terbaru dari Metrigy, yang ditugaskan oleh Zoom, memaparkan tujuh poin penting tentang kondisi AI dalam pengalaman pelanggan. Laporan ini menemukan bahwa AI dalam layanan pelanggan tidak hanya menjanjikan, tetapi juga berkinerja dengan sangat baik. Daripada hanya menerapkan AI secara terpisah, bisnis yang paling sukses menemukan bahwa keseimbangan sempurna antara AI dan agen manusia di seluruh ekosistem yang terpadu adalah kunci untuk menghasilkan nilai paling banyak.
Tujuh Point AI Dalam Pengalaman Pelanggan
AI sudah memberikan nilai nyata
Laporan Metrigy menunjukkan bahwa 64% perusahaan mengatakan manfaat AI sudah melampaui biaya yang dikeluarkan. Hal ini didukung oleh 73% perusahaan yang mengatakan AI membawa nilai nyata bagi organisasi mereka. Ini merupakan tanda yang jelas bahwa AI bukan lagi sebuah eksperimen, melainkan keuntungan strategis. Membentuk tim yang solid untuk memberikan panduan untuk keputusan AI dalam bentuk Pusat Keunggulan AI adalah cara yang terbukti untuk memastikan keuntungan bisnis.
AI meningkatkan pengalaman pelanggan dan karyawan
Laporan ini menemukan bahwa AI juga meningkatkan pengalaman pelanggan dan karyawan. Sebanyak 76% melaporkan peningkatan kepuasan pelanggan rata-rata 31%, dan 63% melaporkan peningkatan produktivitas karyawan rata-rata 30%. Contohnya, pelanggan Zoom, Cricut, berhasil mengurangi waktu tunggu pelanggan dengan fitur AI mereka, sehingga pelanggan dan agen merasa senang.
Alat bantu agen mengurangi waktu penanganan dan pergantian karyawan
Alat bantu agen dirancang untuk secara otonom menemukan informasi yang tepat pada waktu yang tepat bagi agen. Sebanyak 64% perusahaan yang menggunakan alat bantu agen melihat pengurangan waktu penanganan rata-rata 28%, dan 42% melihat penurunan 29% dalam pergantian agen. Menurut laporan McKinsey & Company, pergantian agen dapat merugikan perusahaan, sehingga berinvestasi pada alat bantu agen dapat mencegah pengeluaran besar.
AI agent memperoleh daya tarik dan mendorong hasil
AI agent memperoleh daya tarik dan mendorong hasil yang baik. Di antara perusahaan yang menggunakan dan mengukur dampaknya, 64% melaporkan produktivitas karyawan yang lebih besar dan 49% melaporkan pertumbuhan pendapatan. AI agent berbeda karena bekerja secara independen untuk memahami pertanyaan, mengambil tindakan, dan menyelesaikan kueri yang rumit, sehingga dapat secara positif memengaruhi kinerja pusat kontak dan bisnis secara keseluruhan.
Agen AI menjadi umum
Mengingat keberhasilan AI agent, tidak mengherankan jika agen virtual AI terbaru dengan cepat menjadi komponen yang kuat dari pusat kontak modern. Sebanyak 64% perusahaan sudah menggunakan atau berencana untuk menambahkan agen AI ke pusat kontak mereka pada tahun 2025. Agen virtual adalah kasus penggunaan utama untuk AI agent, karena dapat mengurangi upaya pelanggan dengan menyelesaikan masalah yang rumit secara mandiri.
AI mengubah pusat kontak menjadi mesin pendapatan
Sebanyak 87% perusahaan mengatakan AI sudah membantu menghasilkan penjualan yang cukup untuk menutupi biaya pusat kontak. Perusahaan menggunakan alat bantu agen untuk memandu karyawan melalui percakapan penjualan, membuka saluran penjualan baru, dan memberikan agen kesempatan untuk memperluas keterampilan mereka. Hal ini menunjukkan bahwa AI bukan hanya alat pengurangan biaya, tetapi berpotensi membuat pusat kontak menjadi mesin pendapatan.
Platform yang terpadu mendapatkan momentum
AI bukanlah satu-satunya pergeseran yang diidentifikasi laporan Metrigy. Sebanyak 33% perusahaan telah mengintegrasikan platform CCaaS dan UCaaS mereka, dan 41% lainnya berencana melakukannya pada tahun 2025. Ketika digabungkan dengan AI, manfaat dari ekosistem yang terpadu mencakup resolusi yang lebih cepat, keterlibatan proaktif, kemampuan alat bantu agen yang lebih canggih, dan pandangan pelanggan yang lengkap.
Tidak ada keraguan bahwa AI mentransformasi cara tim layanan bekerja. Penelitian Metrigy menunjukkan bagaimana AI dapat membuat hal-hal menjadi lebih baik, menyenangkan pelanggan, memberdayakan karyawan, dan bahkan membuka saluran pendapatan baru.
Isaac Hales, manager, workforce management & data analytics, Cricut, mengatakan, “Dengan tiket dan ringkasan yang dihasilkan secara otomatis, agen dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk membantu pelanggan dan kurang waktu untuk dokumentasi manual. Produktivitas telah melonjak drastis!”
