Survei Gartner 2025 mengungkap 60% agen layanan pelanggan gagal mempromosikan layanan mandiri. Simak peran agen, tantangan GenAI, dan strategi meningkatkan adopsi layanan digital.
Survei terbaru Gartner, Inc. mengungkap bahwa 60% agen layanan pelanggan gagal secara aktif mempromosikan opsi layanan kepada pelanggan. Temuan ini menyoroti kesenjangan besar antara strategi digital perusahaan dan praktiknya di garis depan layanan pelanggan.
Survei Gartner terhadap 5.801 pelanggan yang dilakukan pada Januari dan Februari 2025 menunjukkan bahwa bahkan ketika agen layanan mandiri terlibat dalam interaksi, hasilnya belum tentu positif. Sebanyak 25% agen menyampaikan komentar netral, sementara 12% lainnya justru memberikan komentar negatif. Sikap ini secara langsung menghambat upaya perusahaan untuk mengalihkan permintaan layanan sederhana ke kanal digital yang seharusnya lebih cepat dan efisien.
Padahal, agen memiliki peran penting sebagai penghubung antara pelanggan dan strategi layanan mandiri perusahaan. Gartner menemukan bahwa pelanggan yang menerima promosi layanan mandiri secara positif dari agen, bisa memiliki kemungkinan dua kali lipat untuk menggunakan layanan mandiri ketika menghadapi masalah serupa di masa depan.
“Mempromosikan layanan mandiri bukan hanya tentang mengurangi biaya; ini tentang memberdayakan pelanggan untuk menggunakan solusi yang paling mudah dan efisien,” kata Keith McIntosh, Senior Principal, Research, Gartner Customer Service & Support practice. “Agen memainkan peran penting dalam proses ini, dan kemampuan mereka untuk secara positif merekomendasikan opsi layanan mandiri dapat benar-benar berpengaruh.”
Seiring meningkatnya investasi perusahaan pada generative AI untuk otomatisasi layanan mandiri, muncul tantangan baru yang tidak terduga. Gartner menemukan bahwa pengalaman layanan via telepon yang sangat baik justru dapat mengurangi minat pelanggan untuk beralih ke asisten digital berbasis genAI.
Meskipun 55% pemimpin layanan pelanggan berencana mengimplementasikan chatbot genAI yang berhadapan langsung dengan pelanggan, hanya 35% pelanggan yang terakhir kali berinteraksi melalui telepon menyatakan bersedia mencoba asisten digital. Hal ini menunjukkan bahwa kenyamanan dan keberhasilan penyelesaian masalah melalui telepon masih menjadi faktor dominan dalam preferensi pelanggan.
