Organisasi bisnis saat ini merasakan tekanan untuk melayani pelanggan dengan lebih cepat, mempersonalisasi setiap interaksi, dan mencapai lebih banyak hasil dengan sumber daya yang terbatas. Hal ini memerlukan platform yang mampu menyatukan layanan, penjualan, dan acara sebagai bagian dari perjalanan pelanggan yang mulus, didukung oleh kecerdasan buatan (AI) yang dapat beradaptasi dan belajar.
Untuk menjawab kebutuhan mendesak tersebut, Zoom mengumumkan inovasi terbaru untuk Business Services-nya di Zoomtopia 2025. Pengumuman ini mencakup kemajuan di Zoom Customer Experience, Zoom Revenue Accelerator (ZRA), dan Zoom Events and Webinars, yang menunjukkan bagaimana fondasi AI perusahaan dan AI Companion 3.0 yang baru mengubah setiap aspek perjalanan pelanggan, mulai dari kontak pertama hingga dukungan berkelanjutan.
Chris Morrissey, general manager Zoom CX, mengatakan, “Dengan membangun fondasi kecerdasan buatan (AI) yang berorientasi pada agen, kami sedang merancang ulang cara layanan, penjualan, dan acara bersatu sebagai bagian dari perjalanan pelanggan yang mulus. Dengan inovasi ini, bisnis dapat mengubah setiap interaksi menjadi peluang untuk memperkuat hubungan, meningkatkan pendapatan, dan memberikan dampak yang berkelanjutan semuanya di platform Zoom yang terintegrasi.”
Zoom Virtual Agent
Zoom CX berevolusi menjadi platform yang lebih cerdas dengan memperluas AI agentic di seluruh titik kontak pelanggan dan operasi contact center. Inovasi-inovasi ini mentransformasi cara organisasi mengotomatisasi journey pelanggan, menyelesaikan masalah pelanggan, dan memberdayakan tim untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik sekaligus meningkatkan efisiensi operasional.
Zoom Virtual Agent (ZVA) kini menawarkan kapabilitas baru untuk mempertahankan keunggulan yang konsisten di seluruh interaksi pelanggan, termasuk:
- Bring Your Own Voice (BYOV) for ZVA: Organisasi dapat mengunggah sampel suara pilihan mereka untuk menciptakan pengalaman AI percakapan yang disesuaikan secara instan. Fitur ini diharapkan tersedia pada November 2025.
- Zoom Virtual Agent for Healthcare: Fitur ini memanfaatkan template agen AI spesifik industri, kamus medis khusus, dan integrasi Electronic Health Record (EHR) untuk membantu penyedia layanan membangun agen virtual yang disesuaikan dengan alur kerja klinis dan administratif. Fitur ini diharapkan tersedia pada Januari 2026.
- Automated Quality Management (AQM) for ZVA: Memungkinkan supervisor menggunakan AQM untuk meninjau transkrip, secara otomatis menilai keterlibatan, dan menganalisis kinerja percakapan agen AI, menjaga agen virtual mematuhi standar layanan yang sama dengan agen manusia. Fitur ini diharapkan tersedia pada Januari 2026.
- Supervisor Dashboard for ZVA for Voice: Memberikan visibilitas real-time kepada supervisor ke dalam interaksi agen live dan virtual. Supervisor dapat mendengarkan atau mengambil alih percakapan untuk mempertahankan kualitas layanan yang konsisten. Fitur ini diharapkan tersedia pada Maret 2026.
- Integrasi ZVA for Voice dengan Amazon Connect: Menghadirkan resolusi otonom untuk panggilan kompleks dengan penalaran cerdas, handoff yang mulus ke Amazon Connect dengan konteks penuh, dan eksekusi tugas yang mengurangi upaya pelanggan. Fitur ini diharapkan tersedia pada September 2025.
Wawasan Berbasis Nilai dan Dukungan Agen:
- CX Insights: Fitur ini akan memberdayakan setiap peran pengalaman pelanggan untuk mengubah percakapan menjadi peningkatan terukur. Pemimpin dapat mengajukan pertanyaan tentang topik yang sedang tren menggunakan kueri bahasa alami dan menerima saran peningkatan yang dihasilkan AI. Fitur ini diharapkan tersedia pada Desember 2025.
- Agentic AI Expert Assist: Fitur ini memberdayakan agen dukungan untuk memberikan jawaban yang lebih akurat, menyelesaikan alur kerja, dan menyelesaikan masalah lebih cepat dengan mengatur tindakan terbaik berikutnya, semua di bawah pengawasan agen dukungan manusia. Fitur ini diharapkan tersedia awal tahun depan.
- Engagement Docs: Catatan pelanggan tidak lagi bersifat statis. Agen dapat menyematkan gambar, video, dan konten terstruktur yang dihasilkan AI ke dalam Zoom Doc untuk membuat catatan kolaboratif yang dapat diringkas dan dikueri oleh AI Companion. Fitur ini diharapkan tersedia pada Januari 2026.
- Live Translation for Voice and Video: Memungkinkan agen dan pelanggan berkomunikasi secara mulus dalam bahasa pilihan mereka, dengan agen mendapatkan transkrip terjemahan real time dan terjemahan audio-to-audio secara live. Fitur ini diharapkan tersedia pada Januari 2026.
Zoom memperluas fondasi AI yang sama ke bagian depan siklus hidup pelanggan melalui Zoom Revenue Accelerator (ZRA). ZRA menyediakan alat AI untuk tim penjualan yang dapat mengotomatisasi pencarian prospek dan memotong tugas berulang.
Fitur baru ZRA yang disebut Agentic Prospecting Skill berfungsi sebagai pembangun pipeline yang selalu aktif. Fitur ini meneliti lead dari berbagai sumber, menggunakan penalaran agentic untuk memunculkan prospek teratas, dan memulai penjangkauan yang dipersonalisasi di seluruh email, SMS, dan lainnya, termasuk penjadwalan rapat. Fitur ini direncanakan akan diluncurkan pada Januari 2026.
Di sisi lain, Zoom Events and Webinars juga mendapatkan peningkatan AI untuk pengalaman acara virtual dan hybrid yang lebih profesional, termasuk:
- Ask AI Companion Attendee Panel: Memungkinkan peserta yang terlambat untuk langsung mengejar informasi yang terlewat dengan ringkasan yang dihasilkan AI, tanpa mengganggu sesi dengan pertanyaan.
- Production Studio in the Cloud: Memungkinkan acara berkualitas siaran tanpa dibatasi oleh perangkat keras lokal atau kecepatan internet. Pencampuran berbasis cloud meningkatkan pemrosesan video dan efisiensi streaming, memudahkan penyelenggaraan webinar dan acara penting dengan kualitas superior.
