(Source: Freepik)
Saat kepuasan pelanggan dan net promoter skornya rendah, atau tingkat churn klien tinggi, perusahaan perlu mencari cara untuk meningkatkan layanan pelanggannya. Memanfaatkan teknologi dan praktik terbaik dapat mengubah pengalaman pelanggan dari biasa saja menjadi berkesan.
Menerapkan strategi yang tepat akan membantu perusahaan melebihi harapan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang yang kuat. Untuk meningkatkan dukungan pelanggan, ada beberapa strategi utama yang bisa diterapkan.
-
Tawarkan dukungan proaktif dengan mengantisipasi masalah, misalnya melalui pesan dalam aplikasi atau email otomatis.
-
Terapkan pilihan layanan mandiri, seperti basis pengetahuan dan chatbot bertenaga AI, agar pelanggan dapat menemukan jawaban dengan cepat.
-
Berikan waktu respons yang cepat dengan menggunakan contact center terpusat dan alat otomatisasi, seperti chatbot, untuk meminimalkan waktu tunggu.
-
Personalisasi interaksi dengan memanfaatkan data pelanggan untuk memberikan respons yang lebih relevan dan menarik.
-
Tawarkan dukungan multi-saluran melalui obrolan, email, telepon, teks, dan media sosial agar pelanggan dapat memilih metode yang paling sesuai. Dengan alat seperti Zoom CX, pelanggan punya lebih banyak cara untuk terhubung dengan perusahaan.
-
Investasikan waktu untuk orientasi pelanggan yang efektif dengan menyediakan tutorial atau webinar yang membantu mereka menggunakan produk atau layanan sejak awal.
-
Pantau dan tindak lanjuti umpan balik pelanggan secara rutin melalui survei dan tiket dukungan.
-
Prioritaskan waktu kerja (uptime) dan komunikasi yang transparan, terutama saat terjadi masalah, untuk membangun kepercayaan.
-
Latih tim dukungan untuk memiliki keahlian teknis yang mendalam agar mereka dapat memecahkan masalah umum dan menjawab pertanyaan secara akurat.
-
Dorong budaya yang mengutamakan pelanggan di seluruh tim, dari tim produk hingga tim penjualan, karena reputasi merek Anda bergantung pada setiap karyawan.
