Survei Gartner menunjukkan 50 persen konsumen di Amerika Serikat lebih memilih merek yang tidak memakai generative AI terhadap konten yang ditujukan pada pelanggan.
Survei terbaru Gartner menunjukkan 50 persen konsumen di Amerika Serikat lebih memilih memberikan bisnis mereka kepada merek yang tidak menggunakan GenAI dalam pesan, iklan, dan konten yang ditujukan langsung pada pelanggan.
Survei yang dilakukan pada Oktober 2025 terhadap 1.539 konsumen di Amerika Serikat itu menandakan bahwa adopsi GenAI oleh merek tidak otomatis membuat pelanggan merasa nyaman. Sebaliknya, banyak konsumen justru makin kritis terhadap keaslian dan reliabilitas informasi yang mereka terima dari brand.
Keraguan ini terlihat jelas dalam temuan Gartner. Sebanyak 61 persen responden mengatakan mereka sering mempertanyakan apakah informasi yang digunakan untuk mengambil keputusan sehari-hari benar-benar andal, sementara 68 persen mengaku sering bertanya-tanya apakah konten dan informasi yang mereka lihat itu nyata.
Gartner menilai pemasar perlu menempatkan GenAI bukan hanya sebagai keputusan teknologi, tetapi juga keputusan yang berakibat pada kepercayaan pelanggan. Oleh sebab itu, merek perlu terbuka soal kapan AI digunakan, apa perannya, dan mengapa pengguna melihat konten atau pengalaman berbasis AI tersebut.
Selain transparansi, konsumen juga perlu diberi pilihan yang jelas untuk menolak atau keluar dari pengalaman berbasis AI. Pendekatan ini penting agar penggunaan GenAI tidak terasa dipaksakan dan tetap memberi ruang bagi pelanggan yang menginginkan interaksi yang lebih konvensional dengan merek.
“Para pemasar harus memandang GenAI sebagai keputusan yang berkaitan dengan kepercayaan, sama seperti keputusan teknologi,” kata Emily Weiss, Senior Principal Analyst di Gartner Marketing practice. “Konsumen kini mempertanyakan apa yang sebenarnya dan berusaha untuk memverifikasi lebih banyak hal yang mereka lihat. Merek yang akan berhasil adalah merek yang menggunakan AI dengan cara yang langsung dapat dikenali pelanggan sebagai sesuatu yang bermanfaat, sambil tetap transparan mengenai kapan AI digunakan, apa yang dilakukannya, dan memberikan pilihan yang jelas kepada pelanggan untuk memilih keluar.
