Sektor jasa keuangan semakin mengandalkan AI agent berupa teks dan suara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, mengurangi biaya operasional, dan mempercepat proses penting seperti keamanan, penjualan, serta manajemen akun.
Institusi jasa keuangan menghadapi pelanggan tidak ingin mendengar alasan tentang sistem lama, data silo, atau proses internal yang rumit. Yang mereka inginkan adalah layanan yang instan dan proaktif, termasuk peringatan keamanan atau status akun yang dikirim secara otomatis.
Riset global Metrigy, AI for Business Success 2025–26, menunjukkan bahwa sektor jasa keuangan adalah pemimpin dalam adopsi AI. Mayoritas institusi telah menggunakan AI untuk interaksi pelanggan dan karyawan, dan 80,6 persen sudah menerapkannya pada saluran layanan pelanggan mereka. AI agent baik berupa teks maupun suara berperan sebagai penghubung antara sistem lama yang kompleks dengan pelanggan. Pelanggan mendapatkan pengalaman modern tanpa perlu mengubah seluruh infrastruktur pusat panggilan. Saat ini, 67,7 persen institusi telah menggunakan agent teks AI, dan 59,1 persen menggunakan agent suara AI.
Agent AI tidak hanya mengalihkan interaksi dari agent manusia, tetapi juga menangani tugas kompleks. Mulai dari pengelolaan akun, proses penjualan, hingga keamanan dan pencegahan penipuan.
AI Agent Menghadirkan Nilai di Layanan Keuangan
AI agent virtual kini menangani berbagai proses inti yang berdampak langsung pada pelanggan.
1. Layanan Pelanggan dan Manajemen Akun
AI agent dapat menjawab pertanyaan rutin seperti saldo, riwayat transaksi, dan lokasi cabang. Mereka juga membantu proses transaksional seperti pembayaran tagihan, transfer dana, hingga permintaan untuk mengunci atau membuka kartu, melaporkan kartu hilang, dan mengganti PIN. Dari sini saja beban pusat panggilan turun secara signifikan.
2. Panduan Keuangan dan Penjualan yang Dipersonalisasi
Dengan memanfaatkan machine learning, AI agent menganalisis riwayat transaksi pelanggan untuk memberikan tips pengeluaran, rekomendasi produk yang relevan, dan peringatan proaktif seperti pengeluaran tidak biasa atau jatuh tempo pembayaran kartu kredit.
3. Penyederhanaan Proses yang Kompleks
AI agent dapat membantu nasabah melewati proses yang penuh dokumen, misalnya aplikasi hipotek atau pinjaman. Mereka menjawab pertanyaan kelayakan sekaligus mengumpulkan dokumen secara real-time untuk pra-kualifikasi. Di sektor asuransi, agen virtual membantu memulai klaim dan memeriksa statusnya.
4. Keamanan dan Pencegahan Penipuan
AI agent dapat mengirim peringatan proaktif melalui teks atau suara saat mendeteksi aktivitas mencurigakan. Pelanggan kemudian dipandu untuk memverifikasi atau memblokir transaksi secara langsung. AI agent juga menangani verifikasi identitas multi-faktor sebelum memberikan akses fitur sensitif. Secara keseluruhan, AI memungkinkan penyelesaian 42,5 persen interaksi pusat panggilan tanpa dukungan agen manusia.
Perusahaan jasa keuangan menunjukkan peningkatan tertinggi dibandingkan industri lain dalam empat metrik kesuksesan menurut Metrigy:
- CSAT naik rata-rata 41 persen.
- Penjualan meningkat 36 persen.
- Produktivitas karyawan melonjak 39 persen.
- Biaya operasional turun rata-rata 29 persen.
Hampir 72 persen perusahaan sudah merasakan ROI positif dari AI, dan 13,5 persen sisanya memproyeksikan hasilnya dalam 12 bulan ke depan. Keputusan pembelian teknologi AI umumnya berada di level direktur atau C-level, menunjukkan bahwa inisiatif ini bersifat strategis. Selain itu, 44,1 persen perusahaan sudah memiliki AI Center of Excellence (CoE), sementara 53,8 persen sedang merencanakannya.
Menghadapi 2025–2026, pengeluaran AI di sektor jasa keuangan diproyeksikan meningkat masing-masing 29,2 persen dan 36,1 persen. Pertumbuhan terbesar berada di area virtual agent, agent assist, agentic AI, dan conversational analytics.
