Survei Gartner menunjukkan AI tidak mengurangi tenaga kerja layanan pelanggan, melainkan meningkatkan kapasitas kerja dan menciptakan peran baru.
Spekulasi bahwa kecerdasan buatan akan menyebabkan pengurangan besar tenaga kerja layanan pelanggan terus berkembang, terutama karena kemampuan AI dalam menangani tugas rutin dan memberikan respons cepat. Namun data terbaru dari Gartner menunjukkan bahwa kenyataan di lapangan jauh berbeda.
Hanya 20 persen pemimpin layanan pelanggan yang telah mengurangi jumlah agen akibat implementasi AI. Sebaliknya, mayoritas perusahaan mengalami peningkatan volume pelanggan namun tetap mempertahankan jumlah staf yang stabil. Survei Gartner terhadap 321 pemimpin customer service and support pada Oktober 2025 mengungkapkan bahwa 55 persen organisasi tidak melakukan pengurangan staf meskipun permintaan layanan meningkat.
Temuan ini menegaskan bahwa AI tidak menggantikan pekerjaan manusia, melainkan memperluas kapasitas produktivitas mereka. Teknologi ini memungkinkan agen fokus pada kasus yang lebih kompleks dan bernilai tinggi, sementara AI menangani permintaan dasar secara otomatis.
Transformasi Tenaga Kerja
Gartner menekankan bahwa pemimpin layanan pelanggan seharusnya tidak memandang inisiatif AI sebagai strategi pemotongan biaya semata. Melissa Fletcher, Senior Principal Research di Gartner Customer Service & Support, menyarankan agar organisasi mengutamakan transformasi bertahap dan penguatan tenaga kerja. Fokus strategis perlu diarahkan pada perencanaan peran baru, pemanfaatan sumber daya pusat, serta komunikasi terbuka mengenai dampak AI terhadap operasional.
Sejalan dengan itu, 42 persen organisasi kini merekrut posisi khusus untuk mendukung implementasi dan pengelolaan AI. Peran baru seperti AI Strategist, Conversational AI Designer, dan Automation Analyst dibutuhkan untuk memastikan sistem AI dirancang, dioperasikan, dan dioptimalkan secara efektif. Kehadiran posisi ini menegaskan bahwa AI justru memunculkan lapisan pekerjaan baru yang sebelumnya tidak ada.
Gartner memproyeksikan bahwa hingga tahun 2027, sekitar setengah dari organisasi yang awalnya berencana melakukan pemangkasan tenaga kerja karena AI akan membatalkan rencana tersebut. Visi layanan pelanggan yang sepenuhnya tanpa agen dinilai sulit diwujudkan. AI pada akhirnya berperan sebagai katalis peningkatan kualitas layanan, bukan sebagai penghapus pekerjaan manusia.
