Konsep Agentic Enterprise mewakili perubahan mendasar dalam cara kerja bisnis. Perusahaan kini berusaha melampaui otomatisasi alur kerja tradisional dan beralih memanfaatkan agentic AI untuk mentransformasi keseluruhan bisnis, meningkatkan produktivitas, dan memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Adopsi AI agent yang berfungsi sebagai tenaga kerja digital tanpa batas bagi setiap karyawan ini adalah kunci untuk mencapai skala yang lebih besar, meningkatkan pengalaman karyawan, dan menurunkan biaya operasional.
Salesforce meluncurkan Agentic Enterprise Index yang menggunakan data penggunaan Agentforce untuk memberikan wawasan tentang tren implementasi AI agent. Laporan ini menegaskan bahwa transformasi ini sudah berjalan. Pembuatan agent di antara perusahaan yang pertama kali mencobanya melonjak 119% antara Januari dan Juni 2025. Sementara itu, rata-rata jumlah percakapan layanan pelanggan yang dipimpin oleh agent bertambah hingga 22 kali lipat dalam paruh pertama tahun 2025.
Joe Inzerillo, Chief Digital Officer, Salesforce, mengatakan, “Agen kecerdasan buatan sudah mulai berperan sebagai penguat daya yang luar biasa bagi bisnis dan konsumen.”
Adopsi agent melonjak dengan cepat, dengan penjualan dan layanan pelanggan muncul sebagai kasus penggunaan utama. Tiga area dominan di mana agen AI digunakan secara intensif adalah layanan pelanggan, otomatisasi internal atau bisnis, dan penjualan. Berikut beberapa tugas yang bisa dikerjakan oleh AI agent:
- Aksi Umum: Mempertanyakan dan mengidentifikasi catatan, menjawab pertanyaan dengan pengetahuan, meringkas catatan, dan membuat kasus.
- Aksi Penjualan: Menyusun dan mengirim email, membuat to-do, dan mengirim permintaan rapat.
- Pertumbuhan Layanan: Rata-rata percakapan layanan pelanggan yang dipimpin agen tumbuh pada tingkat bulanan rata-rata sebesar 70%.
Adopsi agen AI tidak hanya terjadi di pihak pelanggan, tetapi juga di kalangan pekerja. Interaksi karyawan dengan agen AI tumbuh pada tingkat bulanan rata-rata sebesar 65%, menunjukkan bahwa pekerja juga merangkul alat ini. Keterlibatan ini semakin mendalam, dengan volume tindakan agen yang dipicu oleh keterlibatan karyawan tumbuh pada tingkat rata-rata bulanan sebesar 76%.
Dampak Positif pada Pekerja:
- Karyawan yang menggunakan AI setiap hari dilaporkan 64% lebih mungkin memiliki produktivitas yang sangat baik.
- Karyawan yang menggunakan AI setiap hari dilaporkan 81% lebih mungkin memiliki kepuasan kerja yang sangat baik.
Dampak Positif pada Konsumen:
- 94% konsumen memilih untuk berinteraksi dengan agen AI ketika diberi pilihan.
- Waktu terlama yang dihabiskan konsumen AS untuk menyelesaikan satu masalah layanan pelanggan telah berkurang sebanyak tiga jam sejak Oktober 2024.
Industri yang berhadapan langsung dengan konsumen memimpin dalam implementasi agen AI karena potensi peningkatan pengalaman pelanggan yang cepat.
Beberapa contoh yang dapat diambil untuk pertumbuhan industri:
- Perjalanan dan Perhotelan: Pertumbuhan bulanan rata-rata tertinggi dalam tindakan agen AI sebesar 133%.
- Ritel: Konsumen yang berinteraksi dengan agen AI dilaporkan 200% lebih mungkin mengatakan pengalaman keseluruhan mereka membaik.
- Layanan Keuangan: Konsumen yang menggunakan agen AI dilaporkan 222% lebih mungkin merasakan pengalaman keseluruhan mereka membaik.
Meskipun adopsi agen meningkat, peran manusia tetap penting. Bisnis menyeimbangkan kemampuan manusia dan agen, di mana agen menangani kontak awal dan pertanyaan umum, sementara manusia fokus pada masalah yang lebih kompleks. Bukti peningkatan kualitas agen adalah eskalasi ke agen manusia justru meningkat dari 22% menjadi 32% antara Q1 dan Q2 2025, menunjukkan bahwa agen menjadi lebih mahir dalam mengidentifikasi kapan keahlian manusia benar-benar dibutuhkan dan mengarahkan pelanggan ke pakar yang tepat.
