Booking.com memanfaatkan model GPT dari OpenAI untuk membangun AI Trip Planner dalam 10 minggu pertama pengembangan prototipe, lalu meluncurkan fitur lanjutan seperti Smart Filters, Property Q&A, AI Review Summaries, dan Help Me Reply guna menjawab tantangan fase penemuan destinasi dan meningkatkan kepuasan pengguna.
Sebagai salah satu lokapasar perjalanan terbesar, Booking.com mahir mengantar pengguna dari pencarian ke pemesanan. Namun fase penemuan destinasi kerap sulit ditangani oleh sistem berbasis aturan dan model tradisional karena nuansa niat pengguna tidak selalu tertangkap. Momen hadir ketika model bahasa besar membuka peluang untuk pengalaman yang lebih percakapan dan berbasis penemuan.
Booking.com membentuk tim khusus untuk membangun AI Trip Planner dengan memanfaatkan infrastruktur machine learning yang sudah ada. Tim mengintegrasikan model GPT dari OpenAI dengan data milik Booking.com seperti properti, harga, dan ketersediaan serta melatih pemahaman bahasa alami agar mampu memetakan percakapan ke data terstruktur seperti tanggal, lokasi, dan ketersediaan. Prototipe pertama yang mampu menyarankan destinasi, membangun rencana perjalanan, dan menarik data ketersediaan serta harga secara real time tercapai dalam waktu 10 minggu.
Salah satu terobosan utamanya adalah penggabungan data terstruktur dan tidak terstruktur. Selain mengoptimalkan data harga, ketersediaan, dan kebijakan pembatalan, sistem juga memanfaatkan ulasan pengguna dan deskripsi bahasa alami untuk menghasilkan saran yang terkurasi. Hasil ini menjadi landasan perluasan kemampuan AI Trip Planner menuju permintaan yang lebih kompleks dan personalisasi yang lebih dalam.
Dari Fitur Cerdas hingga Perubahan Perilaku Pengguna
Keberhasilan AI Trip Planner membuka jalan bagi fitur-fitur berbasis OpenAI lainnya.
- Smart Filters
Menggunakan GPT-4o mini untuk memahami prompt seperti pemandangan matahari terbenam atau pusat kebugaran yang besar. Kemampuannya melampaui filter baku dengan menganalisis ulasan, gambar, dan detail listing sehingga hasil lebih relevan. - Property Q&A
Menangani pertanyaan spesifik yang tidak mudah terjawab di listing statis. Model LLM dilatih pada konten buatan pengguna dan deskripsi properti sehingga lebih adaptif terhadap ambiguitas, termasuk variasi kebijakan hewan peliharaan di tiap properti. - AI Review Summaries
GPT-4o mini merangkum ribuan ulasan ke tema-tema kunci seperti kebersihan, lokasi, dan fasilitas. Rangkuman yang ringkas membantu pengguna membandingkan lebih cepat dan meningkatkan keyakinan saat memesan. - Help Me Reply
Membantu mitra mengelola komunikasi dengan tamu melalui respons otomatis dan template yang dapat disesuaikan. Fitur ini meningkatkan kecepatan respons dan efisiensi operasional.
Dari sisi dampak, Booking.com melihat peningkatan keterlibatan karena pengguna berinteraksi lebih lama saat mengeksplorasi rencana yang dipersonalisasi. Pencarian menjadi lebih cepat berkat Smart Filters. Beban dukungan pelanggan menurun melalui jawaban dalam aplikasi yang lebih akurat lewat Property Q&A. Rangkuman ulasan mempercepat pengambilan keputusan dengan mengurangi ketidakpastian.
Adrienne Enggist, Direktur Senior Product Marketplace di Booking.com, mengatakan, “Ini mengingatkan saya pada masa-masa awal akses pita lebar, sebuah peluang masif untuk mengubah cara orang terlibat dalam perjalanan. Kami tahu ini dapat membantu kami akhirnya menjawab tantangan fase penemuan.”
Menurut Rob Francis, SVP dan CTO Booking.com, model OpenAI paling mampu memahami niat dan beradaptasi dengan kompleksitas dunia nyata sehingga menutup celah antara memahami niat dan memenuhinya.
Ke depan, Booking.com melihat peluang menghadirkan pengalaman agen perjalanan yang menyertai pengguna sepanjang perjalanan. Visi ini mencakup pendamping yang tidak hanya membantu memesan tetapi juga mengatur ulang penerbangan yang dibatalkan, mencari hotel saat terjadi keterlambatan, hingga menyarankan restoran ketika pengguna tiba di tujuan.
