Survei Gartner menunjukkan 91 persen pimpinan layanan pelanggan merasa tertekan dengan penerapann AI pada 2026.
Tekanan dari pimpinan eksekutif untuk mengadopsi AI melonjak tajam pada 2026. Dalam survei Gartner, 91 persen pemimpin layanan dan dukungan mengaku berada di bawah tekanan untuk segera menerapkan AI.
Survei yang dilakukan pada 321 pemimpin layanan dan dukungan pelanggan pada bulann Oktober 2025, menunjukkan prioritas 2026 berpusat pada kepuasan pelanggan, efisiensi operasional, dan keberhasilan layanan mandiri.
Karena itu, AI tidak lagi diposisikan sekadar alat back-office. Gartner menyorot pergeseran layanan pelanggan yang langsung menyentuh pelanggan, seperti first-contact resolution, menurunkan customer effort, dan memandu pelanggan lewat alur layanan yang lebih mulus.
“Organisasi layanan sedang memasuki periode di mana AI dan keahlian manusia harus bekerja secara sinergis,” kata Kim Hedlin, Director, Research, Gartner Customer Service & Support practice. “Para pemimpin tidak hanya menerapkan AI mereka juga merancang ulang model layanan untuk memastikan bahwa teknologi meningkatkan pengalaman pelanggan sementara manusia memberikan konteks, empati, dan penilaian.”
Dampak paling terasa ada di peran staf frontline. Gartner mencatat hampir 80 persen organisasi berencana memindahkan sebagian agen ke peran baru, didorong otomasi tugas rutin dan kebutuhan manusia untuk kasus kompleks atau sensitif secara emosional.
Bukan hanya rotasi peran, kompetensi agen juga akan naik kelas. Sebanyak 84 persen pemimpin layanan berencana menambahkan skill baru pada peran agen sekaligus menyesuaikan profil rekrutmen untuk mendukung perubahan tersebut.
Di saat layanan mandiri makin diperluas, kualitas pengetahuan menjadi fondasi. Gartner menyebut 58 persen pemimpin layanan ingin meningkatkan keahlian agen menjadi spesialis knowledge management agar konten jawaban tetap akurat dan terus diperbarui.
